一個百度前員工的反思

類別: 新奇

【俠客島按】

百度、莆田,在持續發酵中,不斷點燃著圍觀者的怒火。人們的憤怒千言萬語,簡單說來卻不過是:你們怎能為了點錢,拿生命當兒戲?

莆田不言,孤傲一時無兩。而處在風暴眼中的百度,則不斷用“洩露”的內部郵件與文章進行著艱難而無效的公關。也許正如今天的內部通報所言,“可能從來沒有一個五一假期讓百度人過得如此揪心甚至委屈”。

到底發生了什麼?

俠客島請到了一位百度前員工,非常非常熟悉搜尋業務,談談他眼中的癥結所在。儘管我島(ID:xiake_island)對他的要求是不虛美不隱惡,但作者依然表示,其中觀察結論謹代表個人看法。

資訊量極大,可能是輿論場中對這次風波最為鮮活的一次觀察。

體系

進入百度時我得到一張工牌,它的背面寫著“讓人們最便捷地獲取資訊,找到所求。”這句話後來被修正為“讓人們最平等、便捷地獲取資訊,找到所求。”

這是每一個百度員工入職培訓時會聽到的故事。那是2009年左右的百度,“狼性”文化尚未被提起,所謂的“企業文化建設”也沒有成為公司內部溝通的重要內容,入職時,培訓師甚至稱讚道:“在百度,我們不做那些沒用的洗腦的培訓,我今天只介紹下百度的這句使命,以及公司的歷史,就可以了。希望大家能在工作中感受到簡單可依賴的氛圍,也預祝大家做出簡單可依賴的產品!”

對於我等剛從校園踏入社會的同學來說,百度的這種見面禮,真有一種讓人如沐春風的感覺。甚至感嘆,網際網路行業真是希望之地啊!

但這種美妙的感受沒有持續多久,隨著谷歌退出中國,百度在公司業務戰略層面趨於懈怠,2012年360搜尋的迎面一擊又使得百度亂了陣腳。自彼時起,這家公司先天的不足和“原罪”,越來越多的在具體工作中體現出來。

外界可能少有人知,在百度內部,“使用者產品部門”和“商業產品部門”是相對獨立的兩套體系。雖然後來百度也試著融合兩個體系,但成效並不明顯。這種劃分也許本是出於好意,也就是希望使用者產品部門能夠真正拋開金錢利益的考量,專注考慮使用者體驗和使用者利益。

然而,設計初衷是一回事,實際效果是另一回事。

百度搜尋的使用者產品團隊,事實上挺有使命感的。其中不乏清華北大畢業的高材生,也不乏江湖上各路出身神奇的(比方說曾經是銷售員啊,工人啊)聰明人、世外高人。在早期,作為中國網際網路第一代使用者,他們帶著對資訊時代的熱情,以及對谷歌的好感,加入百度,參與到建設中國人自己的搜尋引擎的工作中。著名的俞軍,百度許多拳頭產品的第一代掌門人,也是百度正宗的產品方法論的集大成者,就是那個時代的代表。2009年正是俞軍離開的時候,那時內網的wiki(一種集體線上創作工具)裡,還有不少他的總結沉澱。對於虛假資訊,內網上甚至有許多工作外的討論,例如如何正確看待轉基因,孕婦如何正確保養,如何正確看待中醫等,都是秉持著科學嚴謹的態度,反對忽悠和愚昧的。

這種較真的性格在工作中也有明顯的體現,使用者產品部的人會經常給商業產品部發郵件或打電話“報bug”,指出搜尋結果中存在的推廣資訊問題。

這裡需要解釋一下,百度的搜尋結果由頭部的付費推廣資訊和下面的自然搜尋結果組成。自然搜尋結果理論上和金錢無關,也是使用者產品部堅守的底線。須知,使用者產品部擁有對網站的生殺大權,但理論上都是以網站本身的價值和規範性為準,外界有時傳言網站要給百度“保護費”,否則就會被幹掉,其實這對使用者產品部來說完全屬於不該背的鍋,因為並不存在這樣的機制。也是因為有一些銷售採用這種惡劣的說辭,不明不白背了鍋的使用者產品部的員工,在遇到商業產品損害使用者的情形時,非常希望能讓商業產品部糾正錯誤,維護百度的良好形象。

然而就在360和百度“宣戰”的前夕,許多懷有這種情懷的第一代、第二代搜尋產品經理,離開了百度。也有個別高升,成為高管。留下的和新招的畢業生,說話的分量也輕了很多。本意要自我修正,提升醫療資訊的準確性和權威性的應戰專案“醫療知心”,據說也是因為最終不敵商業變現壓力,淪為笑話。而360只是虛晃一槍,其實自己也開始販賣一灘渾水的醫療資訊,也不深究百度的問題了。因此在醫療領域,百度一次很好的自我糾錯機會也因此白費。(今天,360再次宣佈放棄醫療商業推廣業務。原因你懂的。)

花錢的總是拗不過賺錢的,使用者產品部的話語權也因此漸漸喪失。百度又面臨轉型和收入的壓力,需要漂亮的財報支撐股價,內部越來越對商業產品部的所作所為亮綠燈,甚至對一些高風險問題睜一隻眼閉一隻眼。而曾經還有情懷抗爭的人們,越來越顯得微不足道。

邏輯

使用者產品人員其實也不是全然沒有過錯。也許說過錯有點過度,或者可以說,搜尋引擎的核心產品方法論(關鍵指標由資料驅動,缺少人文關懷),使得產品人員很難找到虛假資訊的真正解決之道。

事實上,是搜尋引擎就難免有虛假資訊,無論是百度還是谷歌。機器演算法只能解決大面的問題,剩下的部分需要投入巨大的人力成本人工監管,並且收效並不會太好。而國內的網際網路資訊環境相對比較惡劣,這件事情就很難辦好。

產品決策中,最重要的是要考慮投入產出比,要根據收益列出需求的緊急程度。百度每天響應搜尋次數在數億以上量級,而企業的技術開發和運營資源是有限的,關係到產品生死存亡但不一定在直觀感知上顯性的問題又很多。

因此,像虛假資訊這種問題,處於一種長期來說中等重要但不是最緊急,但單個問題解決優先順序較高的存在,難以得到系統性的解決。畢竟客觀來說,真正產生危害的資訊,在所有搜尋行為中的佔比,不是特別高。

因此搜尋引擎業界也努力使一種“避風港原則”成為全世界基本通行的準則。也就是說搜尋引擎對資訊不是負有無限責任,畢竟搜尋引擎不是資訊的直接生產者,而是出現問題及時整改即可。谷歌在美國也是這麼承擔法律責任的,百度在這方面大體上是一致的,只是可能稍微寬鬆,也正是因為有這種現實存在,百度在設計產品時,不可能做到對虛假資訊真正上心。

百度在搜尋業務上,常年維持在較高的利潤率水平。如果真打算要把虛假資訊等問題,用人工的方式稽核好,所需花費的成本,又會使利潤率下降到什麼程度呢?

具有諷刺意味的是,當年標榜自己不做醫療資訊推廣的360和搜狗,都已經做起了醫療資訊推廣。在高利潤面前,企業的決策邏輯,怎麼會拒絕呢?

一個百度前員工的反思

文化

然而最關鍵的問題卻不是出自一線,而是出自百度的最高管理決策層,也就是總裁和副總裁們

其中的核心又是CEO李彥巨集本人——雖然“廠長”可能不會承認這一點,在他看來,問題出在一線的執行力和“價值觀”,而非自己身上。

李彥巨集自然有自信這麼認為。出生並不顯赫的人家,靠著自己的聰明才智和貴人幫助起家,曾經是首富以及“BAT”三巨頭之首的他,在性格上傳說非常自負。在百度內部,素有“小王子”(來源於某年年會他一身王子打扮出場)和“小公主”的戲稱。這是因為傳說李彥巨集很難聽進去批評性意見,以及對外界批評聲,他的第一反應往往是“我沒有做錯什麼,是他們黑我!”

素以“技術驅動”為傳統的百度,還試圖把本包含複雜社會現實的產品功用以簡化的思維方式解析:搜尋結果是客觀的,哪怕是有付費推廣資訊呈現,使用者都應該具備資訊甄別的能力,而不是搜尋引擎提供無菌溫室。這種理論也是從高層到一線很多人設計產品時的潛意識認知。

在每次百度被爆出負面新聞(是的,幾乎都來自於醫療推廣資訊)後,高管群裡總是一副受害者論調,鮮有反思。更有甚者,還會喊口號表明對百度的愛和忠心,讓“廠長”放心。在這種氛圍下,內網中哪怕是有員工以較為個人情緒化的方式探討百度的責任,也會有人出來駁稱這樣的言論居心叵測,不想為了公司好。

回憶起百度還在中關村辦公的年代,李彥巨集與員工之間還並非這種“皇上與太監”的管理關係,那時他還是一個可以走近一線員工工位,聊家常、傾聽一點意見的管理者角色,時常面帶微笑。這些年來的轉變,也令筆者略感困惑。

自與360對壘以來,百度的“狼性文化”建設,最終以這種“馬屁文化”定型。李彥巨集或許從來沒有意識到,當時輿論所指的百度缺乏狼性,主要不是指員工缺乏進取精神,而是指領導層的決策保守、業務只能守成而不能開疆拓土。

在這種“文化”氛圍下,真正的百度文化傳統(如第一段所介紹的時期)所提倡的反思精神、獨立思考的精神,蕩然無存。反而是那些善於阿諛奉承、掩蓋問題、官僚做派的中高層如魚得水。而這一切,“廠長”或許明白,或許不明白,一線和中層的員工也鮮有能真正瞭解原委者。

有人把這種文化風向的改變,戲稱為“文化大革命”。它真正損害了百度作為一個企業有機體,自我修復的能力。

能力

醫療資訊是一塊肥肉,卻不好消化。百度非常依賴這塊業務,即使它早已成為臭不可聞的腐肉,百度還是無法拋棄它。

自身業務邏輯和能力建設的失敗,使百度失去了消化它的能力。自身業務轉型的屢屢失敗,也使得百度難以割捨這塊腐肉。

搜尋產品的一大特點是,它是資料驅動的。一方面,搜尋產品的好壞,由一些資料指標來印證,例如點選率、點選分佈之類的;另一方面,搜尋產品的內容呈現,十分依賴準確的資料。

醫療就具有這樣的特點,事實上百度也曾經和國家衛計委、藥監局之類的權威部門進行過資料合作,但一方面這些資料本身的質量、完整性有待改進,另一方面百度自身也缺乏對這類專業資料的解讀能力。不僅是百度,市面上任何一家從事醫療資訊服務的公司,或多或少都面臨這樣的問題。要麼下血本僱用醫療專業人士完善這些資料,要麼和國家監管機構達成非常有序的、穩定的資料合作,這兩條路實施起來其實都很困難。

就拿醫院認證資料來說,一些軍隊醫院外包的科室,事實上可以拿出三甲公立醫院的證明,百度會照例稽核通過。百度內部自然有人明白,這些科室並不值得信任,更談不上和公立三甲醫院認證為一個級別。但在商業部門的壓力下,產品的資料稽核流程、最終呈現的設計,都對此開了綠燈。這純粹是因為在金錢利益,換句話說某些部門的“KPI”的驅使下,昧著良心矇混過關。然而又並沒有任何有魄力的領導站出來說,願意安排一個人力專門負責做類似的資質稽核——事實上百度有一個認證產品,最終變成了賺錢的增值服務產品,這不就是一個笑話嗎?

百度潛意識裡,並沒有覺得自己是在做“醫療產品”,醫療資訊只是網際網路上億萬資訊的很小一部分。它更期望用通用的、小成本解決大問題的方式來順帶把醫療也做了——結果自然是不但根本解決不了問題,反而製造出了新問題。

舉個例子,在百度搜尋“孕婦可以吃螃蟹嗎”,你會看到百度告訴你64%的人說不能吃,這個答案是百度通過計算網民的意見得出的——但這並非專業的醫療指導意見,它只是人群中的迷信。類似產品設計邏輯很多,其中就包括對一些並不科學的療法的判斷,也反映在對推廣物料的稽核政策上。

百度的意思是,只負責檢索資訊,不負責提供正確的醫學知識——然而人們卻並不清楚這一點,只會信或者不信百度的搜尋結果。

近年來有關醫療問題外界對百度的批判不絕於耳,百度也因此成立了醫療事業部,想通過哪怕是“燒錢”的方式,建立一些良好的醫療從業形象。事實上百度內部很少有醫療專業人士,或者對醫療比較有了解的人擔當這類資訊或產品的負責人。想從公立優質資源入手做些“好事”,但這也是需要專業能力的,醫療事業部成立至今,並沒有做出什麼實質性的改善醫療市場生態的事情出來。

結語

作為一個曾經的百度老員工,去年離開公司時心情就非常複雜。百度作為一家企業,整體上表現得並不盡責,有愧為國內最大的搜尋引擎。而身在其中的人最能體會到,抽象地講一家公司好不好是一回事,具體到尊敬哪些同事,鄙視哪些“同事”,是另一回事;如何看待它的歷史、現在和未來更是另一回事。百度作為我的第二大學,我也對其並沒有任何恨意,只是感到有點痛心,如果廠長能看到本文,也請廠長捫心自問,在下講的是否有一定道理?

不在百度的人,自然也沒有義務去了解它其中的林林總總,諸位權當看個熱鬧。今天受俠客島島主之邀,不吐不快,各位看官江湖再見!

文/西門獨客,一個百度的老司機

一個百度前員工的反思原文請看這裡