強迫員工保持微笑?違理且違法

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強迫員工保持微笑?違理且違法

在喬氏連鎖超市裡,你可以看到美味點心、廉價酒,以及強制的快樂。上週,托馬斯·內格爾(喬氏超市前任員工)委託美國國家勞工關係委員會區域辦事處,對喬氏超市進行不當勞動行為的起訴。據紐約時代報導,今年九月,內格爾被管理層多次訓斥並開除,開除理由包括“過於消極的態度”和“明顯虛假的微笑”。由於聯邦勞動法保護員工“對公眾(包括客戶)抱怨工作環境”的權利,因此如果喬氏超市禁止員工在工作場所討論自己的不滿,那麼開除內格爾或許將成為他們的一樁麻煩事。

當收銀員遞給你收據、並對你說“保重”時,你可能會覺得非常感動,並且相信這是來自一位陌生人的真誠善意。但真相併非如此,這只是企業政策而已。

其實,強迫員工表現出積極態度是一種糟糕的商業慣例。這被組織行為學稱為“表層偽裝”,常常出現在服務行業中——舉例而言,哪怕客戶打翻東西,也要披上笑臉,假裝沒什麼。你 可以想象到,在八小時輪班結束時,他/她必將精疲力竭。

2003年,賓夕法尼亞州立大學的艾麗西亞·格蘭迪發表了一篇調查總結,調查物件為131名行政助理。其中一位參與者透露道,對於那些可能不會以禮相待的人,他們也要永遠展現出彬彬有禮、樂於助人的態度,這有時候會使人感到沮喪。她要求參與者對工作中出現下述行為的頻率進行1-5的評分。

最後,格蘭迪發現,這類行為和“情緒耗竭”之間存在明顯關聯——而“情緒耗竭”正是“職業倦怠”的核心成分之一。此外,其它研究也支援了這個結論:假裝出愉快態度會使人精疲力竭,常常導致員工疲憊不堪。

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